Workshop-Angebote

1. P E R S O N A L im KSC
P-ersonlichkeiten lieben lernen
E-rfolge
R-esource effektiv einsetzen
S-elbstbewusstsein fördern
O-ptimierungen kontinuierlich umsetzen
N-achhaltigkeit im Blick behalten
A-ttraktivität des Arbeitsplatzes
L-ösungen im Vordergrund
Britta Kalvelage, Landessparkasse zu Oldenburg

2. Homeoffice im KSC - Einblicke in den Alltag von Sparkassen-Mitarbeitenden
• Wo kommen wir her, wo gehen wir hin?!
• Führung 2024
• Praxisbericht einer Homeoffice-Mitarbeiterin
Elif Catak sowie Jerome Gräber, Weser-Elbe Sparkasse & Christian Döking, GESSER.biz|Spezialisten für mediale Kommunikation

3. Kundenansprache und -beratung mit dem Integrierten Ansprache-Management (IAM)
• Wirkungsweise und Systematik des IAM
• Entstehende Veränderungen mit Einführung des IAM
• Best-Practice-Handlungsempfehlungen für eine optimale IAM-Nutzung
• Rolle und Bedeutung der Outbound-Telefonie
• Rolle und Bedeutung des KSC
Corinna Gerlach & Simon Fries, CP Consultingpartner AG

4. Besser zentral. – Eine Rufnummer für Online Banking & App-Support inkl. der zentralen Bearbeitung von OBS Calls
Umständlich, kompliziert, zeitraubend: Viele Kunden von Sparkassen geben ihrer Sparkasse beim Thema Erreichbarkeit nachweislich noch keine Traumnoten. Gerade bei Online Banking- und App-Support rufen die meisten nach mehr Schnelligkeit und Einfachheit. Dazu kommt der Fachkräftemangel in den Sparkassen, ein immer stärker wachsendes Aufgabenfeld und die Vertriebsfokussierung. Die Idee: Wie wäre es mit einer einheitlichen, zentralen Rufnummer? Gemeinsam haben wir die zentrale Bearbeitung von Online Banking & App Support Calls ins Leben gerufen. -> Gestalten Sie mit uns aktiv die Zukunft!
Melanie Richter, S-Markt & Mehrwert & Peter Korff, Sparkassenverband Bayern

5. Verkaufen mit Persönlichkeit: Vom Kundenservice zum Vertriebserfolg „Je näher Du an die Persönlichkeit Deines Gegenübers appellierst, desto wahrscheinlicher ist eine erfolgreiche Argumentation.“
• Hinter allem den Menschen sehen: Einführung
• in das Neuroleadership-Modell IPM
• Effektive Kommunikationstechniken für den Inbound- & Outbound-Vertrieb im Service-Center
• Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen durch persönliche Ansprache
• Die Rolle der Kundenpersönlichkeit in der Inbound- und Outbound-Telefonie
Sandrine Boutez, Geschäftsführerin, Communication & Business Consulting

6. Führung im Kunden-Service-Center
• Der Erfolg ist kein Zufall, sondern logische Konsequenz – Zielfokus Vertrieb in der Führung
• Erlebnisorientierte Ansprache mit Impulsen aus dem Integrierten Ansprache Management (IAM)
• Entwicklungserfolge bei Mitarbeitenden sichtbar machen
• Diskussion: Best Practices aus Ihrem Führungsalltag
Dennis Büchler, AFPUK GmbH

7. Mobile first - Aktuelles rund um die App-Sparkasse (nur 1. Tag)
• Aktuelles, Weiterentwicklung & Handlungsfelder rund um die App-Sparkasse & Sparkasse-Business
• Strategisches Zielbild S-Apps
Stefan Brinkmann, DSGV

8. Bearbeitungshinweise & Strukturierung bestimmter Prozessaussprünge auf Basis der Muster ISP
Um Kundenanliegen schnell bearbeiten zu können, helfen gut strukturierte & leicht verstehbare Bearbeitungshinweise. Auch die Struktur bestimmter Prozessaussprünge unterstützt insb. die neuen Mitarbeiter, den Prozess korrekt abzuarbeiten. Im WS werden wir diese Themen anhand verschiedener Beispiele auf Basis der Muster ISP genauer betrachten, um uns zu Best Practice auszutauschen.
Thorsten Booß & Bastian Königsmann, Banking-Partner Beratungsgesellschaft mbH

9. Umsetzungsmöglichkeiten hybrider Arbeitsplätze
• Erfolgreiches Projektbeispiel für den Einsatz von Videostelen von A-Z
• TOP 10 Prozesse rund um den Einsatz von Videostelen
• Videostele ruft parallel im KDC/KSC an – Integration in die Telefonanlage
• KI-Assistenten für Berater während des Videochats
• Echtzeitübersetzung an der Videostele
• Aufzeichnung von Gesprächen
• Integration von Schließsystemen – Steuerung über die Software
• Multifunktionale Nutzung von Servicepoints
• Multimandanten Konzept
• Nächste Generation Hardware
Tanja Hasemann, BancArt & Ralf Kluth, Talkevent

10. Das KSC als erfolgreiche Drehscheibe für das Gesamthaus
• Erfolgsmodell Zusammenarbeit KSC / DBC und Geschäftsstellen
• Vom Unterstützungs- zum Vertriebsbereich
• Effektive Kundenlenkung vs. Vertrieb in Einklang bringen
• von der Theorie in die Praxis (Erfahrungsbericht)
• WinWin-Effekt für Kunde und Sparkasse
• Austausch über aktuelle Erfolgsfaktoren und Herausforderungen
• Verknüpfung Service und Beratung
• Gestaltung von Übergaben etc.
• Erfahrungsbericht und Diskussion
Jennifer Nübel & Julia Eichele, Sparkasse Krefeld

11. Vom Chatbot zum Digitalen Assistenten
• Linda+ Chat - Aktueller Stand und Rollout
• Linda+ Voice - Stand der Praxisvalidierung und Rollout-Planung
• Agent Assistent - Was ist das?
• Ausblick: Vom Chatbot zum Digitalen Assistenten
Marco Massier, DSGV

12. Vom Telefontraining bis zum Training medialer Service- und Beratungsprozesse | Die neuen Trainingsskills zur Qualitätssicherung im KSC
• Kurzer Austausch: Wer nutzt welche Trainingsoptionen & wie oft? (Vertriebsbegleiter im Team, hausinterner Trainer, Trainer Verbundpartner, externer Trainer)
• 2002 – 2024: 22 Jahre Qualifizierung von Verriebsbegleitern im KSC: Was hat sich verändert?
• Die Trainingsfelder im KSC: Telefon, E-Mail, Chat, digitale Live-Services
• Austausch: Welche Settings werden bei Ihnen bespielt?
• Wer nicht weiß wo er hin will…. Oder… Warum benötigen wir Qualitätsstandards und wie detailliert müssen diese ausformuliert sein?
• Intensität von Training: Gießkanne oder potenzialorientiertes Vorgehen?
• Und was mache ich als Trainer, wenn Mitarbeiter überwiegend im Homeoffice arbeiten?
• Kurzüberblick zum TtT an Sparkassenakademien
• Blick in Zukunft | KI und Co: Trends und Entwicklungen beim Training von Mitarbeitern
Peter Gesser, GESSER.biz|Spezialisten für mediale Kommunikation

13. Prozesse.Einfach.Gestalten
• Hürden beim Unterschriftsverzicht nehmen? Da geht noch was!
• Chat- und Voicebotlösung einführen!? Was ist da vorbereitend vielleicht noch zu tun?
• Weitere Automatisierung für die Telefonie!? Mit welchen Lösungen sollte ich mich beschäftigen?
• Kundenlenkung und Veredelung!? Was geht und was geht nicht?
Sandra Kräft, Landessparkasse zu Oldenburg & Nicolas Fischer, Sparkassen Consulting

14. Stimm-Gewaltig-Verbinden – Vertriebserfolge am Telefon
• Telefonstimme: Wenn schon, dann professionell
• Unerhörte Mehrwerte am Telefon
• Wie nutze ich meine Chancen
Diana Schneider, Schauspielerin & Sängerin & Lars Abraham, Sparkassenakademie NRW

15. Digital Leadership - wie Führung auf Distanz gelingen kann
• Reason Why: warum Digital Leadership immer mehr an Bedeutung gewinnt
• Die neuesten Studien zu New Work: was Mitarbeitende heutzutage als wichtig erachten
• Führung auf Distanz: Haltung & Umgang mit Mitarbeitenden
• Change: als Digital Leader Veränderungen initiieren & begleiten
• Technik-Check: bewährte (digitale) Tools
Andreas Eilers & Alexander Stange, Open Agile GmbH

16. Datengetriebene Vertriebskultur
• Wie gelingt der Wandel hin zu einer datengetriebenen Vertriebskultur?
• Wie baut man als Sparkasse das richtige Skillset im Umgang mit Smart Data bei Vertriebsmitarbeitenden auf?
Alina Gewiß & Dr. Tim Felten, LIO Consulting GmbH

17. Muster ISP PPS Tipps und Tricks zur Administration / Weiterentwicklung, u. a. mit
• Neuerungen zum Release 24.1
• dem neuen Skript „Outbound Aufgabe Details“
Anna Katharina Giebel und Carsten Beck, Finanz Informatik & Lukas Bannasch, Sparkasse Mülheim a. d. Ruhr

18. Wirkungsvolle Mikro-Trainings gestalten (nur 1. Tag)
erneutes Angebot des WS aus 2023 - Training mal anders - nach diesem Motto funktioniert das „Mikro-Training“. Als Alternative zu zeitaufwendigen Einzel-Coachings werden Mikro-Sequenzen aus Kundengesprächen in kleinen Gruppen mit 3-5 MA geübt. Schwerpunkt dieser Methode ist das TUN - statt über etwas zu reden, wird in wortwörtlicher Rede trainiert. Die Führungskraft erhält dadurch ein effektives Werkzeug, um MA in ihrer Sprechfähigkeit zu fördern und zu fordern. Im Workshop gibt es einen Einblick in diese spannende Methode!
Nora Bost & Yvonne Kaufhold, Sparkasse Dortmund

19. Dialog Café
• Wissen und Erfahrungen austauschen
• Aktuelle Trends beleuchten
• Kontakte knüpfen
Rabea Diederich-Dyckmanns & Georg Fengler, Sparkasse Dortmund

20. Optimierung Benchmarkstudie
• Welche Kennzahlen sind noch richtig und wichtig?
• Welche können entfallen?
• Was muss neu aufgenommen werden?
Julia Nering, Sparkasse Krefeld & Markus Brügger, Sparkasse Vest Recklinghausen

21. Personalgewinnung KSC - jetzt umdenken! (nur 1. Tag)
• Warum ein Umdenken erforderlich ist?
• Welche Möglichkeiten und Veränderungen gibt es?
• Was ist mit altbewährten?
Aysun Bayramoglu, Kreissparkasse Köln & Meike Daßler, GESSER.biz|Spezialisten für mediale Kommunikation